KONTAKTŲ CENTRO SPRENDIMAS

Kam tai reikalinga?

Norint suprasti ar šis sprendimas reikalingas Jūsų įmonei, pradžioje siūlome atsakyti į keletą klausimų:

Ar įmonė arba organizacija turi priemones aptarnavimo telefonu kokybei matuoti bei gerinti?

a) Koks atsilieptų/neatsakytų skambučių santykis bendrovėje ar organizacijoje?

b) Per kiek laiko darbuotojas pakelia telefono ragelį?

c) Kas pirmas (skambinantysis ar darbuotojas) padeda tel. ragelį?

d) Kaip laike pasiskirsto neatsiliepti skambučiai? Kada jų daugiausia? Kodėl?

e) Ar mandagiai darbuotojas kalba su intertesantu? Ar stengiasi išspręsti problemas bei suteikti visą reikalingą informaciją?

Jei įmonės ar organizacijos vadovas nežino atsakymų į šiuos klausimus, vadinasi iki šiol nesusirūpino klientų aptarnavimo telefonu kokybės gerinimu. Jei rūpi, tačiau reikia priemonių – StartBox turi sprendimą.

Kontaktų centro sprendimas yra papildomas naujos kartos telefonų stotelės funkcionalumas. Šis funkcionalumas padeda optimizuoti įmonės klientų aptarnavimo skyriaus arba informaciinės tarnybos darbą telefonu.

Sprendimas susideda iš keturių esminių komponentų:

a)    IVR (balsinio meniu);
b)    Agentų valdymo (prisijungimas/atsijungimas/pauzės);
c)    Pokalbių įrašymo;
d)    Ataskaitų.

IVR (balsinis meniu) (a)
Ši funkcija sumažina skambučių srautą, kuris pasiekia įmonės administratorę, taip pat efektyviai nukreipia skambinančiuosius pas reikiamus darbuotojus (kaip pvz.: pardavimų skyrius, aptarnavimo skyrius, gedimų registravimas ir t.t.)

Agentų valdymas (b)
Kontaktų centre, siekiant kuo greičiau aptarnauti įeinančių skambučių srautus, visi skambinantieji yra nukreipiami į taip vadinamą eilę, kurią aptarnauja agentai.

Agentas yra klientų aptarnavimo skyriaus darbuotojas, kuris pradėdamas darbą privalo prie eilės prisijungti, o baigęs darbą – atsijungti. Tik tuomet, kai agentas yra prisijungęs prie eilės, sistema jam siunčia aptarnaujamus skambučius. Tokiu būdu yra siekiama, kad skambutis būtų kuo greičiau aptarnautas darbo metu dirbančių agentų.

Jei skambučio metu visi agentai yra užimti, sistema gali automatiškai nukreipti skambutį į balso paštą arba pranešti kiek skambinančiųjų dar yra eilėje prieš jį.

Pokalbių įrašymas (c)
Sistemoje yra galimybė įrašyti dalies ar visų įmonės darbuotojų telefoninius pokalbius. Darbuotojas pats gali aktyvuoti pokalbių įrašymą klavišo paspaudimu ant telefono arba gali būti įrašomi visi pokalbiai be išimties.

Ataskaitos (d)
Apibendrintos ataskaitos – atsakyti/neatsakyti skambučiai per periodą

Apibendrintos ataskaitos – per kiek laiko pakeliamas telefono ragelis.

Skambučio užbaigimo priežasties ataskaita

Skambučių pasiskirstymo laike ataskaitos.

Ko reikia norint pradėti naudotis?

Norint pradėti naudotis paslauga, užsisakykite Office-20 arba didesnį paslaugos paketą.

Kiek tai kainuoja?

Sprendimas kainuoja nuo 200Lt be PVM/mėn, kai perkama StartBox virtualaus kontaktų centro paslauga. Papildomai kliento sąnaudas sudaro pasirinkti telefono aparatai ir kontaktų centro procesų analizės bei diegimo darbai, kurių kaina priklauso nuo apimties.

Per kiek laiko paslauga įdiegiama?

Virtualus kontaktų centras įdiegiamas per 2-3 darbo dienas po detalaus funkcionalumo suderinimo su klientu. Kitais atvejais tikslų diegimo laiką galima pasakyti tik po detalios situacijos analizės.